07/04/2017 16:15 | Lien permanent | Commentaires (0)

Il y a quelqu’un?

Il y a quelqu’un?

Ma nouvelle copine milanaise s’appelle Federica. Depuis un mois, le 28 février très exactement, nous entretenons une correspondance touffue et civile, avec force remerciements d’avance et salutations respectueuses, parfois même des allusions à la météo qu’il fait ici ou là-bas.

Tout a commencé quand, de passage à Londres, j’ai acheté un sac à dos, en cadeau pour mon homme, las de porter son ordinateur sur une seule épaule. L’objet de cuir était siglé d’une marque initialement réputée pour ses carnets à couverture noire, inspirés du cuir de taupe du XIXsiècle («Mole skin» en anglais), et active maintenant dans toute une gamme d’accessoires nomades. Las! Une bretelle n’a pas tardé à céder, sous le poids conjugué de l’informatique et de la presse papier (mais on ne va pas refaire ici le débat sur la lourdeur des médias imprimés…). Comme la marque est connue pour son élégance à l’esprit classique, je me suis courtoisement adressée au service après-vente, sis en Italie. Une employée dénommée Federica m’a répondu de suite: «Dear Renata… etc.». Je devais remplir un formulaire et trouver le numéro du produit, agrafé au fond d’une poche - soit. J’ai renvoyé les informations à «Chère Federica». Depuis, nous ne nous somme plus perdues de clavier, car il manquait toujours une bricole ou une autre au dossier : une photo de la partie abîmée, par exemple. Ah oui, et aussi le numéro de catalogue. Mais bien volontiers! Ma requête ayant finalement été approuvée, Federica, affable, m’a suggéré d’aller échanger la marchandise dans la boutique où je l’avais achetée. Nouveau message: «Désolée, Federica, je ne repasse pas par l’aéroport Gatwick ces prochains jours, puis-je retirer l’objet dans un point de vente suisse?» Oups, Federica est désolée, mais ça ne marche hélas pas comme ça. Elle m’avertit donc qu’elle envoie le sac par courrier, me donne un code pour suivre le trajet du colis et me demande de lui réécrire dès réception pour qu’un livreur vienne récupérer à la maison le produit initial et défectueux… Woaw, ça, c’est du service!

J’en étais là, la semaine dernière, à m’ébaubir sur les bons offices – certes tortueux - des marques fiables et le luxe chaleureux des relations personnalisées, quand le fameux paquet est arrivé. J’ai filé au guichet postal, comme une gamine se précipiterait vers la cheminée à Noël après des semaines d’attente. Déballage fiévreux… Et zut! C’était le mauvais modèle, une besace à la place du sac à dos. Devais-je à mon tour envoyer des chocolats à ma correspondante, pour lui expliquer en douceur et sucre que ben non, on n’y était pas encore, au bout de cette histoire? J’ai renoncé, pris mon souffle, et renvoyé un énième message signalant l’erreur et, hum, si ce n’est pas trop demander, serait-il possible d’obtenir le bon modèle…? J’ai eu ma réponse par retour de mail: Federica me signale que la méprise est mienne (référence de catalogue erronée) mais que ce n’est pas grave, le nouvel envoi postal est en cours…

Devant tant de flegme et de professionnalisme imperturbable, j’ai un doute, un vertige: vais-je vraiment, un jour, arriver à mes fins? Tout ce suivi impeccable n’est-il qu’un leurre pour que je renonce, de mails lasse? Dis-moi Federica, es-tu un robot?

 

 ps. en ce glorieux jour du 9 avril, j'ai la joie d'annoncer que le bon sac à dos est arrivée! Sauts allègres et clappements de mains! J'ai naturellement écrit dare-dare à Federica pour lui confirmer la bonne nouvelle et lui dire qu'elle pouvait envoyer le livreur chercher le sac abîmé et la sacoche envoyée par erreur. C'est Lorena qui m'a répondu (Federica doit être en vacances). Elle est contente que je sois contente et me dis que je peux garder tous les sacs. Yahoooo! Les humains sont décidément mieux que les robots.

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